Od februára 2016 vznikla e-shopom zákonom stanovená povinnosť informovať svojich klientov o novej možnosti mimosúdneho, tzv. alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov (ARS). Ak vlastníte internetový obchod, musíte klientov s touto novinkou oboznámiť. Za porušenie tejto povinnosti môžete byť sankcionovaní pokutou 500 až 10 000 eur.
Podľa zákona má spotrebiteľ právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný s vybavením jeho reklamácie, alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak ani výzva spotrebiteľa neprinesie želaný výsledok, môže sa obrátiť na jeden zo subjektov ARS. Ten konkrétny prípad posúdi a ak ho uzná za oprávnený, môže začať proces ARS. Predávajúcim z toho vyplývajú nasledujúce povinnosti:
- poskytnúť predzmluvné informácie, týkajúce sa podmienok riešenia sporov prostredníctvom systému ARS; t. j. ešte pred uzavretím spotrebiteľskej zmluvy alebo pred odoslaním objednávky spotrebiteľa informovať o možnosti obrátiť sa na príslušný subjekt ARS;
- uviesť na svojej stránke odkaz na platformu riešenia ARS online, ako aj zoznam subjektov ARS;
- poskytnúť súčinnosť, t. j. na základe výzvy subjektu ARS poskytnúť vyjadrenie, vysvetlenie alebo doklady týkajúce sa predmetu sporu.
Hoci Ministerstvo hospodárstva SR na svojej stránke predstavuje ARS ako rýchlejší a menej nákladný variant oproti súdnemu konaniu či mediácii, majitelia internetových obchodov by mali v prvom rade využívať všetky dostupné nástroje, ktoré im pomôžu zabrániť už samotným reklamáciám. Základom je eliminovať všetky dôvody, pre ktoré by zákazníci mohli prejavovať nespokojnosť.
Reklamácie
Frustrácia človeka, ktorý si niečo objednal cez internet, väčšinou vyplýva z výsledku, ktorý nezodpovedá očakávaniam – keď sa napríklad produkt, ktorý nájdu v balíku, líši od toho, ktorý mu predajca sľuboval na webstránke, prípadne objednaný tovar vôbec nepríde. Niekedy býva spúšťačom nespokojnosti už samotná eshopová stránka, ktorá pôsobí neprehľadne alebo dobre nefunguje. Prezieravý obchodník by mal všetky tieto body eliminovať do takej miery, aby sa mohol zákazník na stránke bez problémov orientovať, vyhľadávať tovar, jednoducho ho zaplatiť a bez akýchkoľvek komplikácií prevziať.
Prezentácia produktov
Alfou a omegou sú samotné produkty, ktoré musia mať adekvátne vyobrazenie, presné rozmery a opis zodpovedajúci realite. Stačí, ak sa na tento bod pozriete z perspektívy klienta a spýtate sa samých seba, čo by ste chceli o tovare predávanom online vedieť predtým, než si ho objednáte. V tomto smere by ste sa mali snažiť byť čo najtransparentnejší a uvádzať čo najviac detailov, vrátane materiálu, textúry, farieb, veľkosti či pôvodu výrobcu.
Kde je moja objednávka?
K najdôležitejším kritériám spoľahlivosti eshopu sa zaraďuje rýchla, spoľahlivá a včasná dodávka tovaru. Uvedomte si, že zákazníci do vás vkladajú dôveru, preto potrebujú vedieť, v akom stave sa aktuálne nachádza ich vlastná zákazka, resp. kedy tovar dorazí k nim domov. Ideálne teda je, ak svojím klientom poskytnete nástroj na sledovanie zásielok, alebo ho zabezpečí doručovacia spoločnosť ako váš zmluvný partner.
V súčasnosti sú k dispozícii rozličné aplikácie, určené nielen na aktualizáciu stavu konkrétnych zákaziek, ale napríklad aj na stráženie dostupnosti tovaru, čiže doručovanie notifikácií klientom o tom, že vypredaný tovar sa opäť objavil na sklade, takže záujemcovia si ho môžu bez problémov znovu objednať.
Ako vrátiť balík?
Hoci článok nesie názov, ako sa vyhnúť reklamáciám, súčasťou tejto témy je, samozrejme, čo najjednoduchšie riešenie negatívnej spätnej väzby. To často rozhoduje o tom, či vám zákazník napriek zlej skúsenosti dá novú šancu, alebo nie. Odhliadnuc od notorických sťažovateľov si väčšina ľudí objedná tovar kvôli tomu, že ho jednoducho chce, a teda aj niečo od neho očakáva. Aj preto sa skúste najprv vžiť do kože klienta, ktorý niekoľko dní čakal na niečo, čo vôbec nezodpovedá jeho predstave.
Mnohí obchodníci vnímajú reklamácie negatívne pre zvýšené náklady, ak však ľuďom umožníte čo najpriechodnejší a najjednoduchší proces vrátenia tovaru, budú vás vnímať ako spoľahlivého a ústretového partnera a nebudú mať obavy objednať si čokoľvek znova. V tejto súvislosti dbajte na to, aby aj váš personál konal slušne a profesionálne.
Referencie a znalosti
Aby ste zákazníkom uľahčili rozhodovanie o tom, ktorý produkt je pre nich najvhodnejší, pomôžte im, ako najlepšie viete. Umožnite im ohodnotiť tovar, ktorý si už objednali, a to nielen vo vašom eshope, ale aj na sociálnych sieťach. Budú tak vedieť, čo si skutoční ľudia myslia o jednotlivých produktoch. Skvelou formou, ako ľudí zorientovať v sortimente, sú tiež blogy, ktoré môžete obohatiť o rozličné praktické rady a témy týkajúce sa vašej ponuky – ak napríklad prevádzkujete eshop s oblečením, ponúknite zákazníkom prehľad najnovších módnych trendov.
